Dans un premier temps, une partie prenante ou partie intéressée est une personne ou un organisme. Il ne s’agit pas forcément d’un individu mais bien d’un organisme, d’une société ou un groupe de personnes, ou un groupe d’organisme. Aussi, il faut savoir si cette partie intéressée a une incidence sur votre périmètre de certification. Ainsi cette incidence se mesure au regard de l’impact que la partie prenante affecte votre organisme ou société. Il s’agit par exemple de l’impact de la partie prenante sur votre aptitude à fournir un produit ou service conforme*.
Pour conclure, les parties intéressées peuvent être une personne ou un organisme pouvant affecter les activités de l’organisme certifié.
Exemples de parties intéressées
Quelques exemples pour une partie prenante :
- Clients,
- Actionnaires,
- Propriétaires ou bailleur,
- Personnel d’un organisme,
- Sociétés soeurs / holding,
- Fournisseurs,
- Banques, expert comptable ou commissaire au compte,
- Syndicats,
- Partenaires de la société,
- Groupes de pression ou d’opposition,
- Le législateur : état, états étrangers ou Union Européenne,
- Organisme de régulation
- Concurrents,
- Organisme certificateur / ISO,
- Cabinet d’expertise (autre que comptable),
- Voisinage : autres société, collectivités, particuliers, les groupes scolaires, …
- …
Impact réel ou potentiel des parties intéressées
La norme ISO 9001 précise que l’impact est soit direct ou potentiel. Ainsi il est nécessaire de mener une réflexion sur les parties prenantes en considérant les parties intéressées celles ayant un impact direct. Aussi il est nécessaire de ne pas omettre les parties intéressées qui n’ont pas d’impact à l’heure actuelle mais qui pourraient en avoir. Il peut s’agir par exemple du voisinage. C’est tout comme l’approche par les risques : afin de s’assurer d’anticiper des problématiques, vous identifiez les parties intéressées et leur effet potentiel afin de vous préparer à un impact à venir.
Définir et revoir les exigences de chaque partie prenante
Ainsi, vous avez identifié les parties prenantes. Ensuite, il est nécessaire d’identifier les exigences et attentes des parties prenantes. Aussi la norme ISO 9001 indique qu’il est nécessaire revoir l’ensemble de ces informations régulièrement. Il peut être conseillé de passer en revue annuellement lors de la revue de direction ou des revues de processus ces parties intéressées. Cela permet au Système de Management de la Qualité de : s’assurer
- De leur pertinence actuelle
- De la présence d’un nouvelle partie intéressée
- que leurs exigences et leurs attentes n’ont pas évolué
Enfin il est conseillé de réaliser la gestion des parties prenantes par processus. Ainsi l’identification est plus fine. A contrario, vous retrouverez de multiples parties prenantes et des doublons. Cela n’est pas grave car vous aurez l’ensemble des parties prenantes et chaque processus est impliqué dans le management des parties prenantes. En effet, vous pouvez ensuite analyser la pertinence de la partie intéressée concernée au niveau système Qualité suite au travail des processus. Pour terminer les parties intéressées peuvent être intégrées dans les cartographies des processus.
Afin de conserver la traçabilité
Retrouvez comment identifier les parties prenantes et sélectionner les PI pertinentes.
* : Pour rappel la conformité de vos produits et / ou services est au regard des exigences du client et des exigences légales et règlementaires applicables.
Nos domaines d’intervention :
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