La fiche processus est un élément substantiel de la démarche qualité. Elle peut aussi se nommer cartographie des processus. Elle est malheureusement peu utilisée après avoir été créée. Aussi, la cartographie des processus entre dans le management de la Qualité avec l’approche processus. Ainsi cela est recommandé dans le paragraphe 0.3 de la norme ISO 9001:2015. S’agissant du principal référentiel de certification Qualité.
Bien que le §0.3.1 propose de promouvoir l’approche processus, le paragraphe 4.4 inclus une des exigences de la normes plus précise :
établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer […] y compris les processus nécessaires et leurs interactions.
En plus de tout objectif de conformité à une norme, les cartographies permettent d’analyser le fonctionnement de l’entreprise. Premièrement cette approche systémique permet de détailler les processus clés de l’entreprise. Deuxièmement, elle aide à comprendre les interactions entre les processus de management, opérationnels et support. Enfin les fiches processus servent à identifier les principales données d’entrée et de sortie de vos activités de vos process Qualité. Ainsi la cartographie des processus est un éléments important des systèmes de management.
De plus, il est à noter que l’on peut distinguer plusieurs dénominations pour les fiches et cartographies :
- La cartographie des processus : il s’agit d’une représentation schématique de tous vos processus sans détail. Elle permet de présenter globalement l’approche processus.
- Une fiche processus : elle sert à détailler chaque processus un à un (cf ci-après)
- La cartographie du processus : c’est comme une fiche processus mais nommée cartographie.
Globalement le rôle de la fiche ou cartographie est de matérialiser l’approche par les processus des systèmes de management par la Qualité. Ainsi il s’agit d’une photographie du système Qualité. De plus, elle permet aux pilotes de processus de piloter et d’atteindre les objectifs.
Quelles sont les exigence normatives (§4.4) liées à la fiche processus ?
La norme ISO 9001 version 2015 demande de déterminer les processus et de l’appliquer. Il s’agit de décrire les processus d’entreprise. C’est généralement le rôle du responsable Qualité assisté des pilotes de processus. Ainsi, il y a 11 exigences qui peuvent être détaillées par cette fiche processus
- déterminer la séquence des processus
- identifier les données d’entrée
- identifier les données de sortie
- déterminer les interactions
- déterminer et appliquer […] les méthodes
- définir une surveillance et/ou des mesures et/ou des indicateurs de performance
- décliner les objectifs de Qualité et les objectifs du processus
- définir les responsabilité et autorité
- identifier les pilotes de processus
- prendre en compte les risques et opportunités
- assurer l’évaluation des processus
- modifier si besoin les processus
- mettre en œuvre l’amélioration continue des processus
Afin de s’assurer de la maitrise de vos processus, il est prévu de « tenir à jour les informations documentées ». C’est pourquoi la fiche processus ou cartographie est une bonne réponse à ces exigences. Ainsi, les activités relevant du fonctionnement des processus sont inscrit sur ces cartographies. Aussi elles permettent de s’assurer de la mise en œuvre des processus comme prévu / prescrit au travers d’audits ou de contrôles. Enfin c’est aussi important pour mettre en
Cette fiche processus n’est donc plus un simple élément constituant le système. Elle est bien la colonne vertébrale du processus. Elle doit donc être formalisée et réévaluée régulièrement.
Aussi, il faut noter que l’évolution de cette fiche processus est importante. Les fiches ne doivent pas être simplement stockées jusqu’aux audits. Il faut prévoir une mise à jour régulière. Cela doit se faire soit par une revue : par exemple annuelle. Mais il faut aussi assurer la mise à jour lors de modification des process. Nota Bene, il n’est pas nécessaire de les modifier annuellement mais bien de vérifier leur conformité vis à vis des exigences normatives et de l’organisation interne.
Qu’est ce que l’approche processus ?
Les entreprises et organismes publics se composent toujours de plusieurs processus. L’objectif de l’approche processus est de décrire ces processus. En effet, les entreprises raisonnent souvent sous forme de directions ou de services. Il s’agit d’une approche hiérarchique de l’activité. L’approche processus va prendre un autre angle pour décrire l’organisation interne. L’approche processus va prendre une orientation basée sur les flux internes de l’entreprise. Les processus se classent en 3 catégories :
- Le ou les processus de Direction
- Les processus opérationnels
- Les processus support ou support de production
Concernant les processus opérationnels, cela peut être premièrement les activités depuis le commerce jusqu’à la sortie du produit fini. Deuxièmement, il peut s’agit du parcours client au sein de l’entreprise. Il peut enfin s’agir de suivre la demande client de la prospection jusqu’à la réalisation du service.
Aussi, les processus de Direction peuvent être en fonction de l’entreprise : la stratégie et orientation, le pilotage, .. De plus, les processus supports sont par exemple : les achats, les Ressources humaines, les infrastructures, les ressources matériels, le SMQ (Système de management de la Qualité) ou aussi appelé Amélioration, …
Pour conclure, la notion de service ou de direction ne représente pas ou pas totalement les processus. Ainsi, certains processus se rapproche seulement d’une partie d’un processus. Par exemple, pour un PME, il peut y avoir un processus achats qui va recouvrir un service comptabilité mais qui inclura aussi les achats de type informatique, R&D, affaires, … A contrario, le processus Achat ne couvrira pas la partie comptable, ADV, …
Plus d’informations sur l’approche processus sur notre page dédiée à l’approche processus et approche système.
Comment faire une cartographie des processus ?
Pour faciliter les choses la fiche processus doit être le plus lisible possible. En effet, c’est le premier élément construit lors de la mise en place de votre SMQ. Il est donc nécessaire de la rendre le plus graphique possible : tableau, schéma, logigramme, … Ainsi elle doit être un outil de communication au sein de l’organisation des processus métiers. Aussi cette modélisation doit être assez précise mais pas devenir un schéma complexe. Ainsi la cartographie du processus doit être lisible et compréhensible par tous.
NB : les procédures ou modes opératoires servent de descriptifs précis et ciblés pour votre organisation. À ce niveau vous pourrez détailler les taches précises. A contrario, la description du processus ne doit pas un recueil de tâches mais des activités plus macro.
Que contient une fiche ou cartographie des processus ?
La cartographie s’intègre dans le management par les processus souhaité dans une démarche Qualité. Cette représentation des processus, peut contenir différents éléments comme par exemple :
- L’objectif ou la finalité du processus
- Un logigramme avec
- Les différentes activités du processus
- Les principales données d’entrée
- Les principales données de sortie
- Les données liées à la surveillance du processus
- Les indicateurs du processus
- Les ressources et moyens mis à disposition
- Les interactions avec les autres processus
- La référence au document regroupant les parties intéressées
- La référence au document regroupant les risques et opportunités
- Les principaux documents associés au processus
Et enfin , si le système n’est pas trop complexe :
- Les risques et les actions associés
- Les opportunités et les actions associés
- Les parties intéressées et leurs exigences
Pour conclure les fiches processus doivent ressembler à l’organisation à mettre en œuvre : simple non surchargées, facile à comprendre et à expliquer. Aussi tous les processus sont concernés : processus métier, processus de gestion, pilotage des processus, …
Fiche processus et amélioration des processus
La phase de description des processus est importante. Ainsi elle permet de mettre en place les process. Aussi elle permet de mener une amélioration des processus. En effet, la formalisation des activités sous forme de diagramme, workflow, mapping ou matrice est un outil pour l’optimisation des processus. Par exemple cela permet de structurer, d’optimiser et au final d’améliorer la performance du processus. C’est un peu comme réaliser un audit interne lors d’un groupe de travail.La première étape est macro car il est définit le processus clé ou les processus clés.
Ensuite, il les exigences de la norme s’intègre au sein de ces processus à chacune des étapes de description.
Comment formaliser les processus ?
Il est conseiller de réaliser ce travail collaboratif avec une équipe afin de s’assurer de la création de valeur. En effet, établir une cartographie permet détailler le processus et ainsi de maitriser la processus. De plus, cela débouche sur amélioration de la maturité. Enfin, des processus détailles donne de l’efficience opérationnelle.
Ainsi les différentes étapes de formalisation des processus sont :
- Définir les types de processus (processus de pilotage, processus de réalisation et support)
- Identifier les processus (en fonction des 3 catégories ci-dessus)
- Choisir le pilote de processus (il assurera le pilotage du processus à terme)
- Identifier si besoin des sous-processus
- Cartographier les processus
- Identifier l’ensemble des activités / décrire le processus
- Représenter le processus
- Documenter le processus (procédures, modes opératoires, …)
- Surveiller le processus (pour le bon fonctionnement du processus)
Pour conclure, lorsque l’on décrit le processus, cela peut être formalisé dans le manuel Qualité. Il est aussi important dans l’analyse du processus de penser à la dématérialisation des taches.
Quel est le format d’une fiche ou cartographie des processus ?
Il n’y a pas de contrainte pour formaliser le processus. Ainsi une représentation graphique n’est pas obligatoire pour une cartographie des processus. Il peut s’agir simplement d’un document word qui décrira les différents points. Les activités peuvent être listées les une derrière les autres. Dans un second temps vous pouvez faire une représentation schématique des activités avec les interactions entres elles. Enfin, il est aussi possible de décrire les processus par des outils informatiques plus poussés. Ainsi pour en trouver vous pouvez taper dans un moteur de recherche : « logiciel cartographie processus ».
Enfin, vous trouverez ci-dessous un exemple de processus formalisé de deux manières. La version de droite utilise un diagramme et l’autre non.
Nous pouvons citer par exemple de logiciel de cartographie :
- QALITEL (une version gratuite limitée)
- Microsoft Visio (payant ou inclus dans certaines versions d’Office 365)
- Workey Designer (une version gratuite limitée)
- Helfo (une version gratuite limitée)
- …
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Bonjour, je viens de parcourir votre document je realise qu’il est bien structuré et détaillé tout est vraiment lisible merci encore pour cette orientation je vous souhaite de poursuivre dans ce sens merci pour cet éclairage.
Merci de m’envoyer la fiche de processus , j’ai besoin de travailler avec une
bon site pour la qualité
Bonjour, merci pour cet article il est très riche et simple à comprendre…
Merci pour ce travail il m’aide beaucoup.
Bonne fêtes et continuez dans ce sens !
Bises
Guy
Bonjour.
Merci pour la facilité et la simplicité de cet arcticle. besoin de l’avoir en document accompagné de quelques modèles ou exemplaires de fiches ou cartographies processus.
merci
Merci pour ce document. Il m’a bien servi.